톰피터스의 <자기혁신 i디어>를 읽다가 아래와 같은 통계를 접했습니다. 책에 있는 문장을 살짝 발췌하자면 아래와 같습니다.

세계적으로 명성있는 여론조사기관인 <포럼>은 14개의 주요 서비스기업과 제조업체의 이탈고객들을 대상으로 이탈의 이유에 대한 조사를 실시했다. 조사 결과를보면, 품질(기술적 용어로 정의됨 : 예를 들어 MTBF[mean time between failures]는 잦은 고장을 의미함)에 문제가 있어서 15%, 더 싼 제품이 있어서 15%, 고객에 대한 관심이 부족해서 20%, 직원들의 자질이 부족하거나 태도가 불성실해서 49% 등으로 나타났다. 세 번째와 네 번째 이유는 비슷한 내용이므로, 이 둘을 한 범주에 포함시켜 다시 살펴보면 :

- 15%는 기술, 품질문제 때문에
- 15%는 가격 때문에
- 70%는 그 회사와 거래하는 데 있어 시각적/촉각적/후각적/미각적으로 불만이 있어서 거래를 끊은 것이다
톰피터스의 <자기혁신 i디어> P.166~166에서

70%라는 수치, 정말 정신이 번쩍 들 만큼 높은 것 아닌가요?  그런데 이 같은 결과가 잘못된 것 같지는 않은 것이 저 역시 수도 없이 받는 텔레마케터들의 어이없는 대화 방법에서, 그리고 가끔씩 하게 되는 어떤 회사의 고객응대 방법에서 기분이 상하고 도무지 이해가 안 갔던 경험이 많이 있었단 말이지요. 얼마 전 아이디 도용 사건을 겪으면서도 사실상 화가 났던 부분은 정작 아이디가 도용됐다는 사실보다는 제 전화를 받은 그 회사 직원의 태도였기도 했구요.

전화 통화는 직접 얼굴을 맞대고 하는 대화보다 어렵습니다. 대면하는 어색함이 덜한 대신 표정과 몸짓을 볼 수 없기 때문에 조금만 잘못해도 감정이나 문맥이 잘못 전달될 수 있기 때문입니다.
꼬날이는 직업상 전화통화를 많이하는 편입니다. 그래서 저 역시 전화로 인한 사소한 사건 사고가 종종 벌어지기도 했습니다. 마음의 상처를 받은 적도 있고, 아마도 때로는 상대방에게 실례를 한 적도 없지는 않을 것 같습니다. 그러면서 알게 된 같은 말이라도 조금은 기분 좋게 하는 소소한 방법들이 몇 가지 있습니다.  정말 소소한 ..  :-)

1. 또렷하고 활기차게 이야기하는 것입니다.
특히 처음 통화하는 상대방에게는 더더욱 목소리톤과 발음이 중요합니다. 사무실이 조용해서 나 혼자 큰소리로 이야기하기 어려울지라도 말이지요. 작고 낮은 목소리는 자신감이 없어 보이고 그럼으로 인해 신뢰도를 떨어뜨리기도 합니다. 또한 대화하는 상대방 역시 편안한 마음으로 이야기를 진행 할 수가 없구요.

2. 웃는 표정으로 몸짓도 곁들여서, 때로는 서서 통화하는 것입니다.
목소리 톤을 높이고 활기차게 이야기하라고 하면 많은 사람들이 어색해하고 어렵다고 합니다. 이럴 때 가장 쉽게 할 수 있는 방법은 입을 양옆으로 좍 벌리고 웃는 표정으로 이야기하는 것입니다. 사람의 목소리와 말투가 표정에 따라 변화한다는 것이 참 신기한데 정말 그렇답니다. 웃는 표정으로 이야기하면 말투도 그렇게 변합니다. 인사를 할 때는 전화기를 잡고 가볍게 목례를 하기도 하고, 강조를 해야할 때에는 진짜 만나서 대화를 할 때 처럼 책상 앞으로 몸을 확 당겨 가까이 가 앉는 듯한 연출을 하는 겁니다. 자리에서 일어나 주변을 둘러보며 이야기를 하거나 사무실 안을 왔다 갔다 하며 통화하는 것도 활기찬 분위기를 만드는데 일조합니다.

3. 상대방의 말을 부정하거나 토를 달지 않습니다.
 고객이나 관련 업체의 담당자와 대화하는 건 논쟁을 하는 것이 아닐 것입니다. 따라서 상대방이 내 생각과 다른 이야기를 한다고 해서 곧이 곧대로 부정하고 설명할 필요는 없습니다. 물론 필요에 따라 그래야 하기도 하지만, 말 끝마다 '아니다, 틀리다, 그건 이거다'라고 하는건 많은 경우 대화가 잘 풀리는데에 도움이 되지 않습니다. 특히 회사의 고객이 불만 사항을 이야기할 때에는 이 점이 매우 중요합니다. 일단 충분히 상대방의 이야기를 모두 듣고 좋은 방향으로 이야기가 진행될 수 있는 아이디어를 정리한 후 짧고 굵게 내 이야기를 하는게 좋습니다.

4. 말 끝에 '하하' 두 마디만 붙여도 확 다릅니다.
이건 정말 그렇습니다. 문자나 메신저 보낼 때 'ㅎㅎ'를 붙이 듯 전화 통화를 할 때에도 말 끝에 살짝 웃음을 보태거나 목소리를 바꾸기만해도 전달되는 말의 분위기는 확 달라집니다. 신기하죠? 단, 'ㅎㅎ'는 좋지만 'ㅋㅋ'나 '흐흐'  분위기는 그다지 좋지 않다는 것이 개인적인 생각입니다.

5. 대화의 목적에 집중합니다.
사실 '사람 다 똑같다'라고 하기는 하지만, 세상에는 정말 다양한 사람들이 존재합니다. 그러니까 나랑 비슷한 생각을 하는 사람은 있을 수도 있겠지만, 완전히 똑같은 사람은 정말 찾기 어려운 것이죠. 그러므로 '그 사람은 도대체 왜 그렇게 이야기를 하는 걸까?' 내지는 '뭐 저런 사람이 다 있어?' 같은 생각으로 마음 상할 필요는 없는 것 같습니다. 대화의 목적에 집중해서 최선의 결과를 얻는게 좋을테니, 업무적인 대화를 할 때엔 '원래의 나란 사람'은 잊는 것도 좋습니다.

아주 드문 경우지만, 대부분 원치 않는 대화인 텔레마케터와의 전화 통화 후에도 '이 사람 참 프로네~'라는 생각이 드는 때가 있습니다. 아마도 그 프로님들은 이런 소소한 방법 이외에도 날고 기는 '통화의 달인'이 된 노하우가 있겠지요?
2008/02/28 22:58 2008/02/28 22:58

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